Aprender de Zappos lleva años, pero tu caso no puede esperar tanto

Zappos es uno de los casos de negocio famosos que más se repiten en las escuelas de negocio.

En 1998, Nick Swinmurn pateó de arriba a abajo un centro comercial buscando unas botas de un color y número concretos. Después de horas no las localizó. Si encontraba el modelo, no era del color que quería. Si encontraba el color, no tenían su número. Fue una tarde frustrante de la que  nació la idea de Zappos: una tienda de zapatos online.

Hoy nos parece normal, lógico e incluso simple, pero recuerda qué estabas haciendo en 1998.

Tony Hsieh invirtió 500.000 dólares en el proyecto, pero ningún fondo de inversión lo veía.

Entre los años 2000 y 2002, la empresa llegó a quedarse sin dinero dos veces. Eran los años de la explosión de la burbuja puntocom que arrastró a miles de startups. Hsieh volvió a poner dinero de su bolsillo las dos veces.

Swinmurn y Hsieh decidieron establecer una política de devoluciones gratuitas de 365 días, lo que les llevó a una tasa de devolución del 40%, lo que suponía una locura financiera. Sin embargo, esta decisión fue su mejor herramienta de marketing.

En 2009, Amazon compró Zappos por 1.200 millones de dólares. Hoy es uno de los casos de negocio de referencia en las escuelas de negocio de prestigio.

Lo que de verdad hace falta para aprender des casos de negocio famosos

Un caso como el de Zappos parece fácil: «devoluciones gratis = éxito». Pero detrás hay más condicionantes y para entender correctamente un caso hacen falta tres cosas:

• Tiempo para conocer el contexto y saber por qué una política tan arriesgada funcionó.
• Experiencia. Si no has vivido situaciones similares, es fácil quedarte con la anécdota bonita («regalar devoluciones») sin profundizar por qué ahí funcionó y en otro negocio lo habría hundido.
• Comparativa. Un caso aislado enseña poco. Se aprende comparando varios: qué hizo Zappos diferente a otras empresas que sí quebraron con la misma apuesta por la devolución gratuita.

Eso es lo que hacen las escuelas de negocio: te dan ese tiempo que tú no tienes, el contexto de la experiencia acumulada y la comparación de múltiples casos que abrirán tu mente. Por eso sus casos son valiosos de verdad. Y por eso también llevan meses de estudio.

El problema es cuando tu caso necesita esas mismas tres cosas, ya

Tú no tienes meses, ni siquiera días, para estudiar tu propia situación con la misma profundidad con la que un MBA estudia el caso Zappos. Tu decisión sobre si vender la empresa o si merece la pena seguir invirtiendo en esa línea de negocio que no despega no puede esperar.

Necesitas que alguien con la experiencia, con su tiempo y un conocimiento comparado lo mire contigo y te dé una solución clara.

Cómo lo resuelvo yo

Mi método se llama 100·15·1: 100 palabras para describir tu caso, 15 minutos de llamada gratuita para evaluarlo, 1 videollamada de una hora para resolverlo. No estudio tu caso durante meses. Aplico la experiencia y la comparativa que ya tengo, directamente a tu situación.

Si tu caso no puede esperar los años que llevaría estudiarlo como se estudia el de Zappos, pon tu caso sobre la mesa y lo miramos juntos.